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あなたの配送業者選びは大丈夫!?安かろう悪かろうは命取りになりかねないですよ。

こんにちは。アキラです。


今回はメール便のお話しです。

数年前よりヤフオクや楽天での需要増に伴ってか、各大手の配送業者サービスとしてメール便が出そろってくれた感がありますね。

僕がヤフオクを始めだした6年前にはまだメール便サービスが無く、似たようなサービスでは郵便局のゆうパックぐらいだったと記憶してます。
ゆうパックは中身の大きさに関わらず500円定額ですから、複数商品一小口にしたい場合だとか、ぎりぎり収まるサイズでとても重い商品の配送ではお得感がありますが、軽量で小さな商品の配送では不満が残りますよね。
たとえば金券だとかCDなどの小物配送に500円はちょっとという感じです。
では冊子小包なら300円台になるのですが、これは追跡機能が無いのでいざというとき不安です。
ゆうパック、冊子小包それぞれ帯に短したすきに長しという評判は、僕だけでなく当時から色なところで聞いていました。

それからしばらくして登場したのがクロネコメール便です。
もう感激しましたね。
なんといっても低料金。加えて追跡機能まであるんですから。
最近は価格体系が細かくなって最低料金が80円からになってますね。
もう感謝感謝です。
クロネコのドライバーさんは泣いてましたけどね。儲けにならないんですって。
でも頑張ってください!


ということでいいことづくめのメール便のようにお話ししましたが、僕から言わせてもらえばそれはクロネコさんに限った話しであって、競合他社のSさんはダメダメでした。
ダメって文句だけで済めばいいのですが、ものすごい損害を被りました。

実損で100万。
その影響で業務中断を余儀なくされましたのでうべかりし利益を含めると300万の損害でした。
請求しましたけどまったく相手にしてくれません。
また機を見て再開しようと思ってますが、これまでは泣き寝入り状態です。


そもそもなぜこのS社のサービスを使用したのか。さっきまでクロネコさんをべた褒めしてたのに。

価格。それだけです。
今思えばお恥ずかしい話です。

当時のクロネコさんは現在ほど細かい料金体系ではなかったため、最低金額が100数十円でした。

たまたまうちに届け物をしにきてたS社のドライバーさんに聞いたところ、すべて100円でOKとなったんです。
僕はよくよくサービス内容を確認することなく飛び着いちゃったんです。100円に。

サービス利用が始まって不安がよぎりました。
追跡機能が無いこと。
それとなんといってもS社ともう1社、合計2社で運営しているサービスなんですね。
S社が集荷してもう1社が配達という役割分担です。
配送業務を2社で運営するなんて大丈夫かいな。
でもまあ2社とも日本人なら誰でも知ってる大手だから大丈夫だろ。
そう思ってしばらく継続しました。


そしたら起こりましたよ。
約30件同時の遅配です。
最初は数件だったので、まあ定常的に生じる遅配と思ってました。
そしたら日を追うごとにクレームが増える増える。

あわててS社に問い合わせしました。
要領得ない回答です。現物わからない。
まあそうでしょう。追跡機能がもともと無いのですから。
だからと言ってこのままで済ませるわけにはいかないので、配送先リストをS社に渡して調査を依頼しました。

それから2営業日後だったでしょうか。
やっと聞かされた回答にあいた口がふさがりませんでした。

受け取った配送物すべてが配達担当のもう一社からすべて差し戻しになって返ってきた。
いつも通りの梱包、いつも通りの専用ラベル貼付。
なぜなの?

なんでも専用ラベルの添付位置がいけないのが差し戻しの理由なんだとか。
あの。。。今まで普通に受け取ってて急にそれはダメですって、なんなんですか?
S社まともな説明できません。だれだってできっこないですよね。
S社は責任を感じてラベル張替えをS社で行い再発送すると言い、僕はそれを了承しました。
了承したのが結果馬鹿の2倍なんですが、さらに僕は追加発送をしてしまい馬鹿の2乗をしてしまいました。

続く顛末はこうです。
お客様には事情を話してもうちょっとで到着すると連絡し、怒りを鎮めていただけました。
しかしまだまだ先があったんです。
安心していたところ、再びお客様から不着の連絡がきました。
どういうこと?
ついこのあいだ念を押して再出荷したばかりなのに。

なにがなんだかわからない頭のままで急いでS社に問い合わせました。
電話の向こうの担当者もこれまでの経緯を知っててくれてます。
だからなのでしょう。不思議がってます。
状況わかり次第連絡をもらう約束をして電話をきりました。

それから翌日のこと。
信じられない回答をもらいました。

なんと。

まだ出荷してないとのこと。

なぜ???

理由を聞いて唖然とするとともに怒りがこみ上げてきました。

最近から一定量の荷物が集まってから、配達担当業者へ出荷するようになったんだそうです。
これ明らかに約款に違反してます。
約款には荷送人(今回だと僕ですね)が指定する日に出荷するとあります。
一定量集まってからなんてどこにも書かれてないし、そんなことしたらいつ出荷されるかわかりません。

もうここ(S社)はダメだ。
事ここに至っては迷うことなく切る決断をしました。

しかし事態はさらに深刻でこのたびの不手際を理由に僕は取引先から取引停止を言い渡され、未着分とさらに一定期間をさかのぼった取引の弁済を余儀なくされました。
これが実損分です。しめて100万です。

業務再開まで3か月かかりました。
この間売上はゼロです。この損失がうべかりし利益分です。これまでの実績から試算すると200万です。

配送業者選択ミスで総計300万の損害損失となりました。
ネットビジネスをはじめて最大です。

これを黙ってるわけにはいきません。
S社に損害賠償の請求をしました。300万です。

もうこうなると責任者が出てきます。
担当店の店長です。
期待しました。店長ですから。

でも裏切られました。
なにも決断できない人でした。

僕の言い分はこうです。
今回のトラブルは約款違反が原因。
約款に書かれている賠償は、約款通りの運用をしていた場合に限り、その運用において荷物の毀損や紛失が生じた際に適用される。そう書いてある。
約款外でのトラブルが原因なので個別交渉すべき。
ついてはこちらの請求を飲んで速やかに賠償金を支払ってください。

店長のらりくらり。しどろもどろ。
謝るだけでなにも言い返せません。
やっと言えたのはこうです。
今回はS社の過失です。
でも故意の過失ではないので賠償責任は免責されます。
どうしても賠償してほしいなら約款の範囲、つまり送料を限度として支払います。

過失を認めながら故意でなければ免責されるってどういう論理ですか?
故意だったら犯罪ですよ。

店長がダメなのでカスタマーセンターにも直談判しました。
でもこうです。
店長が決めたのなら結論は変わりません。
店長の権限は絶対です。

あの・・・。なんのためのカスタマーセンターですか。
ちっとも第三者的じゃないんですが。
店長の茶坊主に会いに行ってしまったようなもんです。

仮に裁判しても痛くも痒くもないはずです。S社は。
それこそ何十人とお抱え弁護士そろえてるはずです。
今回の僕だけじゃなく、トラブルはきっと日常茶飯事でしょうから。
事務的にちゃちゃっと訴訟対応するでしょう。


こんなことがあって、配送業者選択にたいする認識を改めました。
安かろう悪かろうになってはいけない。


そこで僕は配送サービスでは必ず追跡機能があるものを選ぶようにしました。
どうしても追跡機能が無いサービスを利用せざるを得ないときは、それをリスクとして負担できるかを事前に確認するようにしました。
届いてあたりまえ。だから追跡機能なんていらない。その分安いサービスを選んだほうがいい。
これまでのこういった考えをきっぱり捨て去りました。


考えるまでもなくですが、配送は大事な商品を届ける最後の〆です。
ここをおろそかにするのはあり得ないことですよね。
ここでトラブルが起きてしまうと、そこまでに至るすべてがパーになってしまう。
単一取引の範囲で済めばまだリスクとして受け止めれますが、今回お話ししたように致命的な事態にまで発展する場合もあるんです。

くわばらくわばらですよ。
ちゃんとしたサービスを選びましょうね。

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2008年06月25日 ネット物品販売ノウハウ トラックバック:0 コメント:1

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2008年09月14日 編集












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